En del af myndighedsarbejdet er at være oplysende og vejledende for borgerne. Med et samfund og kommunikationsformer under konstant udvikling, ændrer formen for dette sig naturligt over tid ligesom myndighedernes budskaber i dag kæmper om opmærksomheden mod hurtige og sjove videoer, farvestrålende billeder og sensationsnyheder. Samtidig forsøger flere myndigheder at leve op til at være, hvor borgerne er, hvilket ganske ofte er på mere uformelle kanaler såsom sociale medier, i gadebilledet, på tv og andet.
Det medfører nye dilemmaer som jeg vil opfordre til, at man som myndighed overvejer.
For hvordan kan og skal en myndighed kommunikere sine budskaber og interagere med borgerne? Må den eksempelvis anvende humor og sende ”emojis”? Kan valget af kommunikationslinje og nye kommunikationsformer påvirke borgernes retssyn? Og hvor mange ressourcer skal overhovedet bruges på kommunikation kontra kerneopgaver?
Hverken myndigheders sprog og kommunikation eller prioritering af ressourcer og økonomisk forsvarlighed er nye temaer.
God forvaltningsskiks normer og principper regulerer nemlig, hvordan myndighederne bør opføre sig i forhold til borgerne. Det betyder, at myndigheder bl.a. skal optræde venligt og hensynsfuldt og på en måde, der styrker tilliden til den offentlige forvaltning. Således var det eksempelvis i strid med god forvaltningsskik da en kommune brugte uhøfligt og nedladende sprogbrug over for en borger i FOB 2011-21-1.
I sagen var der tale om 1-1 kommunikation med en borger, men sprogbrug kan også tænkes at skabe udfordringer i den mere generelle kommunikation. Et eksempel er Sikkerhedsstyrelsens kampagne “Red en idiot”. I denne kampagne anvendes humor for at påpege risiciene ved fyrværkeri og som opfordring til sikker adfærd. Mens kampagnen uden tvivl er mindeværdig og effektiv til at tiltrække opmærksomhed, rejser den dog også spørgsmål om respekt og saglighed i kommunikationen. Samme overvejelser gælder Region Hovedstadens oplysningskampagne om akuttelefonen 1813, der eksempelvis lød ”Det hedder Akuttelefonen, ikke ”jeg-orker-ikke-at-vente-til-min-læge-åbner-i-morgen-telefonen”, der kan kritiseres for at tale ned til borgerne.
Også 1-1 kommunikationen har udviklet sig fra en mere formel og distanceret tone til i dag i nogle tilfælde at være ”nede på jorden” med brug af humor og virkemidler som smileys – formentlig med det formål at være mere i øjenhøjde med borgerne. Til illustration bruger Skattestyrelsen og Politiet ofte humoristiske kampagner og kommunikerer (ligesom i øvrigt mange kommuner) med borgere i kommentarspor på sociale medier.
Intentionen er god, men spørgsmålet er om formen også over tid kan påvirke myndighedens fremstilling udadtil negativt. Jeg mener i hvert fald, at det er værd at overveje om stilen kan føre til den opfattelse, at myndigheden end ikke tager sin egen autoritet alvorligt eller ser ned på borgerne og dermed kan påvirke borgernes syn, som gerne skulle være, at myndigheder er både seriøse og respektfulde. Det kan naturligvis også have den modsatte positive effekt og gøre myndighederne mere tilgængelige for måske navnlig yngre borgere. Enhver myndighed bør således overveje sit eget standpunkt i valget af kommunikationsstrategi.
Og så er der økonomien. Sundhedsstyrelsen brugte under coronakrisen millionbeløb på ekstern kommunikationsrådgivning (jorunalisten.dk) og annoncering (dr.dk). Jeg hverken kan eller skal her vurdere om det er for meget eller for lidt, men i en tid, hvor mange borgere udviser frustration over ressourceknaphed i kerneopgaverne, er det nødvendigt at overveje balancen mellem effektiv kommunikation og ressourcetildeling. Det gælder for alle myndigheder. Mit budskab er derfor til både det politiske og administrative niveau: stop op og giv det en tanke, hvilke signaler I sender med valg af kommunikationsform, sprog/tone og prioritering af ressourcer. Det er afgørende, at vi ikke over tid ender med at underminere borgernes tillid gennem velmenende sjov og ”i øjenhøjde” kommunikation og samtidig, at alle målgrupper omfavnes bedst muligt.
